Artikel 1
In deze regeling wordt verstaan onder:
- De organisatie: Bergop Bewindvoering;
- Cliënt: een persoon wiens vermogensbestanddelen onder bewind zijn gesteld, of een persoon voor wie Bergop Bewindvoering het budgetbeheer uitvoert;
- Indiener: De cliënt of degene die in het geval van bewindvoering, op grond van artikel 432, eerste en tweede lid Boek 1 van het Burgerlijk Wetboek, gerechtigd is de bewindvoering te verzoeken en een klacht indient;
- Bezwaar: een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie;
- Klacht: een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij de organisatie ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie.
Artikel 2
Deze klachtenregeling geldt uitsluitend voor cliënten van Bergop Bewindvoering.
Artikel 3
Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door Bergop Bewindvoering. Bergop Bewindvoering probeert het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen.
Lukt dat niet, dan wordt getracht het bezwaar alsnog in der minne op te lossen. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door Bergop Bewindvoering is afgedaan. Is de cliënt niet tevredengesteld, dan kan hij/zij een klacht indienen.
Artikel 4
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend. Een klacht moet worden ondertekend en tenminste bevatten:
- Naam en adres van de klager
- De dagtekening
- Een omschrijving van de klacht
- Handtekening van de klager
Artikel 5
Een klacht kan uitsluitend worden ingediend door de cliënt en/of door degene die gerechtigd is de bewindvoering te verzoeken als bedoeld in artikel 432, eerste en tweede lid, van Boek 1 van het Burgerlijk Wetboek.
Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als
- De cliënt zich voor of tijdens de behandeling van deze zelfde klacht tot een kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend
- De klacht anoniem is
- Het feit waarover geklaagd wordt langer dan één jaar voor indiening heeft plaatsgevonden
Artikel 6
Klachten worden zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen zes weken behandeld door de directie van Bergop Bewindvoering. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen en deelt dit schriftelijk mede aan de cliënt.
De uitvoerder of diens vervanger kan de klacht niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. De indiener wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, mogelijk aangevuld met verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden ondernomen.
Indien binnen 6 weken na indiening van de klacht geen oplossing is bereikt, wordt de klager door de directie van Bergop Bewindvoering schriftelijk op de hoogte gesteld dat de klacht kan worden voorgelegd aan de Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders (Horus) of aan de toezichthoudende kantonrechter.
Artikel 7
Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, is er de beroepsmogelijkheid bij de Klachtencommissie van Horus.
Artikel 8
Alle bezwaren en klachten van cliënten worden onder strikte geheimhouding afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen, zal vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.
Artikel 9
De directie archiveert de klachten in een centraal registratiesysteem. Zij houdt aantekening van de klacht en van de afdoening daarvan.
Artikel 10
Deze regeling treedt in werking op 1 juni 2022 en geldt voor onbepaalde tijd.